Advogados e especialistas em direito do consumidor dizem como os clientes podem proceder
Não é difícil conhecer alguém que nos últimos anos tenha realizado viagens nacionais e internacionais a preços inacreditáveis pela Hurb. Mas quem tem pacotes comprados e ainda não agendados pela agência online de turismo deve estar olhando com maior ceticismo a possibilidade de embarcar rumo aos destinos planejados com a empresa.
Desde o último fim de semana, a Hurb se viu no meio de um furacão. Longe de hotéis paradisíacos ou passagens aéreas com tarifas surpreendentes, o pacote dessa vez inclui polêmicas que fizeram o CEO renunciar, calote em hotéis, disparada nas reclamações de clientes e até a abertura de um processo pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacom) do Ministério da Justiça e Segurança Pública.
Para os que têm serviços já contratados com a Hurb, ainda paira a dúvida sobre o que fazer com os valores já pagos – esperar ou pedir reembolso? Abrir uma reclamação no Procon ou na Justiça?
O E-Investidor consultou advogados e especialistas em direito do consumidor para entender como clientes da empresa podem proceder, especialmente aqueles cujas viagens estão sendo continuamente adiadas.
Durante a pandemia da Covid-19, quando o setor de turismo estava praticamente paralisado, a Hurb vendeu pacotes de viagens nacionais e internacionais com datas flexíveis, válidos por um período de dois anos.Com a retomada das atividades e a disparada dos preços de hotéis e passagens de avião, a empresa não está conseguindo encontrar tarifas promocionais para honrar as obrigações assumidas.
O problema, no entanto, não pode ser repassado ao consumidor, explica Lucas Sampaio, advogado do escritório Abe Advogados. “De acordo com a legislação consumerista, o risco do negócio cabe exclusivamente ao fornecedor do serviço”, explica.
Isso significa que, se os compromissos firmados nos pacotes adquiridos não forem cumpridos, os clientes da Hurb têm direito de pedir remarcação da viagem sem custo adicional ou até mesmo a devolução completa dos valores pagos, corrigidos pela inflação do período.
Sampaio destaca ainda que, em alguns casos, é possível até entrar com um pedido de danos morais e materiais contra a empresa, especialmente naqueles casos em que o viajante tenha sofrido outras perdas financeiras em decorrência das desmarcações da Hurb. Por exemplo, alguém que tenha contratado e pago um passeio turístico no destino, mas tenha perdido esse dinheiro com o adiamento da viagem.
Antes de iniciar qualquer um desses processos contra a agência de turismo é importante se atentar às condições em que cada compra foi realizada. A modalidade mais popular na Hurb são os pacotes flexíveis, em que as datas de voos e hospedagem são sugeridos pelos consumidores, mas definidos pela própria empresa de acordo com disponibilidade de tarifas promocionais.
O que diz o contrato
É preciso checar se, ao realizar compra da viagem em condições promocionais, o consumidor não aceitou na contratação que alterações e remarcações fossem previamente estabelecidas pela Hurb. Nesse caso, a obrigação da empresa consiste apenas em deixar essas informações claras e acessíveis – ou pode ser passível de indenização pelo artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
“Por outro lado, caso a remarcação unilateral pela empresa não seja uma condição pré-estabelecida na compra, o consumidor não é obrigado a aceitar a remarcação, podendo exigir que a viagem seja cumprida, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade veiculada pela empresa ou que o negócio seja desfeito e que a quantia eventualmente paga seja devolvida ao consumidor, inclusive monetariamente atualizada”, explica Guilherme Costa Leroy, da Leroy & Miranda Advocacia Patrimonial. É o artigo 35 do CDC.
Muitas pessoas têm procurado sites como o Reclame Aqui para pressionar a companhia a cumprir os pacotes atrasados. Mas o ideal é ir além.
Para Fernando Signorelli, advogado especialista em direito do consumidor da Berardini Sociedade de Advogados, na dúvida sobre a viabilidade do serviço, o consumidor deve formalizar as reclamações em órgãos como o Procon ou a Senacom. Esta seria uma maneira de se diferenciar de outros clientes com problemas parecidos, uma proteção que pode ser importante no caso de um calote generalizado por parte da empresa, por exemplo. “Em empresas nesse estado, leva quem chegar primeiro”, diz.
Para quem tem viagem marcada
Para aqueles cujas viagens futuras já estão marcadas, um bom caminho pode ser entrar em contato diretamente com os hotéis e companhias aéreas para checar se as reservas estão mesmo garantidas. Não estão? “O caminho é o Procon. Dá para solicitar um pedido de esclarecimento”, afirma Signorelli.
Além de outros órgãos de defesa do consumidor, como Ministério Público, Defensoria Pública e associações de defesa do consumidor, os clientes da Hurb podem ainda recorrer diretamente à Justiça. Nesse caso, é preciso ponderar se vale a pena seguir com o processo, já que pacotes de viagens com valor muito baixo podem custar menos ao consumidor do que os encargos com a contratação de um advogado.
Estadão
